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Chroniques sur le monde contemporain : G. Eturo, G. Bloufiche et Major Tom

Malaise dans les services publics (partie 1)

Publié le 4 Février 2010 par G. Eturo in Politique

 

Autrefois bras armé de l’Etat démocratique, manifestation d’une puissance publique jugée fer de lance du progrès, incarnation d’une idée toute républicaine de l’Etat, les services publics souffrent aujourd’hui d’un malaise à visage multiple.

 

Le premier ressort de ce malaise se situe au niveau de leur gestion, et c’est ce dont il sera question dans le présent article. L’idéologie dominante est simple : à une sphère productive privée porteuse d’efficacité, d’esprit d’initiative et de capacité de changement correspondrait un secteur public et para-public ronronnant, poussiéreux, toujours en retard d’une guerre et, qui plus est, passablement dispendieux. D'où une volonté permanente de modernisation des services publics aujourd'hui incarnée dans la Révision Générale des Politiques Publiques (RGPP). Et, autant le dire par souci de vérité, cette logique dont la faille est qu’il n’existe pas forcément de terme à la modernisation, et qu’il est dès lors légitime de se demander si le terme en question n’est pas parfois la privatisation, cette logique, donc, a apporté son lot de progrès. Ainsi la fixation contractualisée d’objectifs d’amélioration avec, à la clé, un certain nombre de résultats attendus, a réellement permis de dynamiser les services publics. Le problème n’est pas tant dans cette volonté d’insuffler un esprit d’adaptation et de perfectionnement – après tout, qui ne souhaite pas disposer de services publics performants – que dans l’absence de hiérarchie et d’arbitrage dans les objectifs. Car, à la manière de l’économiste britannique Nicholas Kaldor qui rêvait d’un carré magique des politiques conjoncturelles (tout en le sachant inatteignable, d’où son caractère magique), les services publics se voient souvent demander d’améliorer leur offre de service et l’efficacité de leur gestion tout en réduisant leurs coûts et en voyant diminuer leurs moyens humains. La baguette magique censée résoudre la quadrature du cercle s’appelle ici « gains de productivité », comme si la technique et en particulier les systèmes d’information avaient la vertu de permettre d’agir sur tous les fronts et rapidement, alors que leur développement constant demande incroyablement d’investissement en temps, en énergie, en argent et en hommes. Ce pilotage défaillant, cette incurie face à la réalité des administrations et à leurs contraintes de gestion (nous y reviendrons) semble aussi provenir d’une approche par trop statistique des organisations, fidèle reflet d’une société où l’image compte parfois plus que la réalité.

 

Autre problème, cette volonté d’amélioration continue du service public s’est hélas accompagnée de sa dénaturation croissante liée à l’importation massive d’un langage étranger à ses traditions et à ses valeurs. Nombreux sont les cadres du secteur public dont le certificat de modernité consiste à parler de clients et de fournisseurs à tout bout de champ. Souvent, il faut être honnête, ceux qui parlent ainsi (et votre serviteur n'a pas toujours été exemplaire en la matière) n’ont pas en tête un plan secret de privatisation. Ils pensent avant tout « qualité » et « performance », et lorsque ces mots leur sont évoqués, c’est à coup de formations, de colloques et de séminaires (dispendieux) au cours desquels des consultants ou des dirigeants « du monde de l’entreprise » viennent leur apprendre les bonnes méthodes de chez eux, celles qui fonctionnent lorsque l’on s’adresse à des « clients ». Loin de moi l’idée que les services publics devraient vivre dans leur tour d’ivoire. C’est très bien de confronter ses pratiques à celles des autres. S’il y a bien un domaine où il faut être pragmatique, c’est en matière de gestion et, après tout, l’administration est là pour mettre en œuvre avec efficacité les politiques publiques voulues par les citoyens.

 

Mais peut-on sérieusement parler de « client » lorsqu’on dispose d’un monopole de gestion, lorsqu’on ne vise pas à conquérir des parts de marché ni même à dégager une marge bénéficiaire ? Cette terminologie, non seulement est incapable de saisir ce qu’est un service public, mais elle le heurte de plein fouet et nourrit chaque jour le malaise de celles et ceux qui le font vivre. Comment établir le difficile équilibre entre les droits et les devoirs des usagers, qui sont aussi des citoyens, quand le client, par nature, est « roi » ? Comment imposer et faire accepter les inévitables contraintes de gestion à des clients ? Mission impossible, vous vous en doutez. En outre, et c’est peut-être l’aspect le plus important du problème, il est inadapté de parler de démarche clientèle lorsqu’une organisation ne dispose pas des leviers et des marges de manœuvre d’une entreprise privée. Un service public doit être efficace pour bien servir les citoyens, mais il est inévitablement plongé dans de sévères contraintes de gestion. Une entreprise privée, dont le souci est de maximiser ses bénéfices, pourra à loisir sacrifier tel ou tel segment de son offre de service pour un autre plus économique (par exemple, supprimer son accueil physique et tout miser sur Internet), redéployer ses services vers les zones rentables, délocaliser sa production, abandonner certaines activités au profit d’autres etc. Ceci n’est absolument pas possible pour un service public dont la finalité n’est pas de maximiser son profit, mais de remplir au mieux les missions que lui ont donné la Constitution ou le législateur. Et, comme tout le monde l’aura remarqué, alors que la sphère privée, jouissant d’une époque favorable à la dérégulation et au libre-échange, a mis en œuvre des stratégies de croissance souvent défavorables à l’emploi et à la justice salariale, les services publics ont vu leurs missions s’accroître et leur rôle devenir crucial pour la conservation de la paix sociale. D’où ce terrible paradoxe qui voit des services publics tenter de parer aux dégâts causés par la mondialisation heureuse tout en se voyant donner des leçons de gestion par des entreprises qui parlent de leurs clients pour éviter de parler de leurs profits. Enfin, autre dérive majeure, le recours à la notion de clientèle a encouragé les services publics à s’investir dans le marketing et la communication d’image, comme s’ils avaient besoin d’attirer le chaland et de se justifier, alors qu’ils n’existent que par la volonté du législateur.

 

Premier enseignement de cette série sur les services publics, donc, leur malaise actuel est à situer dans cette contradiction : une injonction permanente de modernisation et d’adaptation dans un environnement marqué par des objectifs souvent contradictoires, et des discours inadaptés à leurs missions et même à leur raison d’être.

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